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24/7 技术支持

我们的一位客户在全美有 20 多个经营地点,需要我们为其自动化设备提供节假午休的 24 小时 (24/7) 远程技术支持。

需要尽量缩短自动化设备的停机时间,以降低成本和确保及时交付产品。

一位头戴耳机的男士坐在显示器前,为一间工厂提供在线支持服务

挑战

该客户要求将其自动化解决方案的正常运行时间最大化。

方法

ATS 项目管理层与 ATS 工程人员合作,共同制定了一份详细的计划,以确保可对紧急情况作出及时响应:

  • 然后安排一个控制系统程序员团队到位,专门为该客户的设备提供 24/7 技术支持。
  • 为确保不漏接任何来电,随时有两名程序员在电话旁待命。客户的机器操作员、技术人员和工程师随时可以联系到 ATS 支持服务人员,获得他们的设备有关的专业知识。
  • 我们还详细记录了所有来电,并在问题出现后立即发送给客户的管理人员和工程师。如果在凌晨 2 点出现问题,客户的自动化团队成员将在他们起床之前就收到关于这一问题及其解决方案的报告。
  • 客户的自动化设备置于安全的 VPN 中,所有 PC 和自动化控制器均可远程连接。这样使我们可以快速进行故障排除,极大地减少了客户要求的代码更改作业所产生的成本。只有支持服务团队(经客户批准)可访问客户的网络。 

成果

  • 大部分电话都不超过 20 分钟
  • ATS 服务支持人员成功应答了 2,000 多个来电
  • 已避免数千个小时的设备停运时间
  • 自三年前这项支持服务开始以来,待命的程序员从未漏接过任何来电
  • 由于 ATS 支持人员拥有自动化设备方面的专业知识,他们能在非关键自动化部件失效时绕开它们。例如,如果汽缸上的某个传感器在凌晨 12 点失效,他们能修改控制逻辑以绕开这个传感器。如果某个传感器是流程中的关键部件,通常可用非关键位置的另一传感器来替换它。
  • 如果出现设置问题,ATS 支持人员可引导操作员进行基本的机器调整。
  • ATS 程序员已执行过许多客户请求的代码更改,并且不必亲临客户现场。由于我们采用彻底的代码测试和系统代码实施系统,从未出现远程更新导致客户的自动化设备出现新问题的情况。所有更改在发布之前都进行了记录并获得了客户的批准。
  • ATS 支持人员从不逃避问题。他们会在需要时联系客户的工程师和部件供应商。
  • 如果出于问题需要,ATS 支持人员将在接获通知后尽快启程前往客户现场。 
  • 将远程访问、数据收集与错误跟踪相结合,使小问题在变成大问题之前即可被检测出来。