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Technische Unterstützung rund um die Uhr

Ein Kunde, der mehr als 20 Standorte in den USA betreibt, benötigte für die Automatisierungsausrüstung technischen Support rund um die Uhr.

Die Ausfallzeiten des Automatisierungsequipment mussten minimiert werden, sowohl um die Kosten zu senken als auch um die pünktliche Produktauslieferung sicherzustellen.

Mitarbeiter mit Headset an einem Monitor erteilt einer Einrichtung Online-Support

Herausforderung

Der Kunde brauchte maximale Betriebszeit für seine Automatisierungslösungen.

Ansatz

Gemeinsam mit dem Konstruktionspersonal von ATS hat das ATS-Projektmanagement eine detaillierte Planung erstellt, um unmittelbare Soforthilfe anbieten zu können:    

  • Ein Team aus Programmierern von Steuersystemen wurde zusammengestellt, um den Rund-um-die-Uhr-Support speziell für die Anlagen dieses Kunden sicherzustellen.
  • Um zu gewährleisten, dass kein Anruf versäumt wird, sind immer zwei Programmierer erreichbar. Die Maschinenbediener, Techniker und Ingenieure des Kunden können jederzeit Kontakt zu einem Supportmitarbeiter von ATS aufnehmen, der sie mit Fachwissen zu den bei ihnen im Einsatz befindlichen Maschinen unterstützt.
  • Jeder Anruf wird protokolliert und direkt nach dem Auftreten des Problems an das Management des Kunden gesendet. Wenn etwa eine Frage um 2:00 Uhr morgens auftritt, verfügt das Automatisierungsteam des Kunden bereits über den Bericht zu dem Problem sowie über die Lösung, noch bevor es bei der Arbeit erscheint.
  • Die Standorte des Kunden wurden mit sicheren VPN-Verbindungen ausgestattet, über die die Fernverbindungen zu sämtlichen PCs und Automatisierungssteuereinheiten eingerichtet wurden. Dies ermöglichte die schnelle Fehlerbehebung bei Problemen und verringerte die Kosten für kundenspezifische Aufträge zu Code-Änderungen drastisch. Ausschließlich das vom Kunden anerkannte Supportteam hat Zugang zum Kundennetzwerk.

Ergebnis

  • Die meisten Anrufe dauern weniger als 20 Minuten.
  • Mehr als 2.000 Anrufe sind beim ATS-Supportpersonal eingegangen.
  • Tausende Stunden Maschinenstillstandszeit konnten verhindert werden.
  • Seit der Einrichtung des Supports (vor mehr als drei Jahren) haben die Programmierer keinen Anruf versäumt.
  • Da das Supportpersonal von ATS über das entsprechende Fachwissen über die Automatisierungsausrüstung verfügt, ist es in der Lage, bei einem Ausfall weniger wichtige Automatisierungskomponenten zu umgehen. Wenn beispielsweise ein Sensor an einem Zylinder um 12:00 Uhr ausfällt, kann die Steuerungslogik modifiziert werden, sodass der Sensor umgangen werden kann. Wenn es sich um einen für den Prozess kritischen Sensor handelt, kann er meist mit einem aus einem unkritischen Bereich getauscht werden.
  • Wenn Probleme beim Setup auftreten, werden die Bediener vom Supportpersonal von ATS angeleitet, an den Maschinen die erforderlichen Anpassungen vorzunehmen.
  • Die Programmierer von ATS haben bereits zahlreiche, vom Kunden angeforderte Code-Änderungen durchgeführt, ohne selbst in dem betreffenden Werk vor Ort zu sein. Aufgrund von sorgfältigen Codetests und systematischen Code-Implementierungen haben per Fernzugriff eingespielte Updates nicht ein einziges Mal zu einem neuen Problem in den Anlagen des Kunden geführt. Alle Änderungen werden vor ihrer Freigabe dokumentiert und vom Kunden genehmigt.
  • Das ATS -Supportpersonal lässt von einem Problem nicht ab. Die Supportmitarbeiter informieren gegebenenfalls die Ingenieure und Komponentenzulieferer des Kunden.
  • Falls erforderlich, ist das ATS-Servicepersonal jederzeit einsatzbereit, um an den Kundenstandort zu reisen.
  • Die Kombination aus Fernzugriff, Datenerfassung und Fehlerdiagnose ermöglicht das Aufspüren von Problemen, bevor größere Schwierigkeiten entstehen.